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一些平台客服话好听事难办处置惩罚投诉让消耗者干着急
发表日期: 2018-10-19 来源: {随机主关键词}
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  “亲爱的”“歉仄”随时挂嘴边,处置惩罚投诉却让消耗者干着急

  一些互联网平台的客服话好听、事难办

  消耗者常陷入向客服投诉客服的循环,最后不了了之

  本报讯 (记者杜鑫)在前不久滴滴顺风车女搭客遇害事务中,滴滴客服环节泛起的处置惩罚慢等问题饱受舆论诟病。《工人日报》记者克日观察发现,不仅是滴滴,一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的征象。

  “滴滴快车司机一边开车一边打电话,从我家到机场绕路约10公里,还莫名其妙收了20元过盘费,可是我没有看到有收费的地方。”家住杭州的滴滴钻石会员樊先生8月31日告诉记者,他将此事投诉给滴滴客服。虽然客服态度很好,可是只能给出“赔偿10元代金券”的回复。

  樊先生表现抗议后,滴滴客服表现要升级到高级客服处置惩罚,可是要24小时给回复。“一层一层地处置惩罚,太耗时间了。”樊先生说。

  “去年底我在途家网上订了一间房准备跨年,可是住进去后,发现没燃气、没热水。客服态度同样很好,可是跟房东相互推诿,迟迟不给合理的解决措施。”樊先生说,虽然最后解决了问题,可是一家人破晓被摆设到旅店,很是折腾。

  记者随机采访的10多位消耗者中,有7位表现不止一次遭遇过互联网平台客服话好听、事难办的履历。而不少网友也表达了对互联网平台客服“打太极”、事情机械的不满。有网友表现,某电商平台客服不听客户语言,自顾自念着台词,一直“打太极”。

  北京志霖状师事务所副主任赵占领表现,一些互联网平台的客服权限过小,层级较多,处置惩罚效率低,导致其服务水平不高。而客服处置惩罚问题量大,一些平台对客服的治理、审核系统不完整,这也会影响客服事情的努力性。

  消耗者若要投诉客服途径并不多。有消耗者日前在九牧卫浴京东自营旗舰店上购置了一个浴室柜,由于到货发现洗手池破损,需要重新发货。售前客服答应2~3天发货,可是忘了告诉售后,导致消耗者10多天后才收到浴室柜,延长了装修工期。其间,这名消耗者多次向客服投诉,客服却一拖再拖。

  记者发现客服在与这名消耗者的对话中,多次表现“亲爱的,真的很歉仄”。而采访中,多名消耗者表现“亲爱的”“歉仄”是互联网平台客服的常用词。

  “客服完善甩锅的方式就是让消耗者等候24小时或者48小时,谁没事跟他们干耗着。”北京的张女士表现,一旦投诉,就会陷入到向客服投诉客服的循环,最后不了了之。

  有谈论指出,从互联网平台运营模式看,平台对于自身提供的服务掌握了绝对的话语权。一旦泛起“不守答应”的行为,除了找客服投诉,还能通过什么样的方式跟进,又由哪些部门处置惩罚羁系,民众并没有明确的谜底。

  赵占领以为,互联网平台的客服不能既当运发动又当评判员。至少在平台内部应有专门机构和职员来处置惩罚消耗者对客服的投诉,起到监视作用。

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